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智能客服机器人即将完全替代人工客服?

2018-08-03 10:40

人工智能可以降低成本,使客户服务更加标准化、统一化,但无法完全接管公司的客服热线,因为这需要大量的人工判断和指导。


2013年,牛津大学发布了一项研究报告,该报告现在已经变得越来越不靠谱,因为它极其冷静地警告说,35%的人类职业都有被人工智能取代的风险。


一篇来自于BBC的文章中可以看到很多工作其实是基于数据的,有可能被机器人取代,毫不意外,客户服务排名相当高。他们在“最容易通过人工智能实现自动化的工作”榜单中排名第49位。该文章还指出,客服可能被机器人取代的可能性为91%,这种风险属于研究中“很可能”类别,几乎是可以确定的未来趋势。

榜单截图



客户服务已经在试用AI



很多公司已经开始在客户服务业务中使用人工智能,以节省成本,并提高向客户提供服务的标准化水平。例如,万事达卡正在启动一个AI机器人,允许消费者通过与机器人进行即时消息沟通来支付、询问和管理他们的账户。


这不是该公司第一次做AI实验:万事达卡去年推出了生物认证工具,让持卡人能够自行付款和管理账户。这样做的益处是:使用人工智能可以解决数据安全问题,甚至增加数据的安全性,减少服务摩擦和客户投诉。



当自助服务失败时

还是需要人来完成服务



尽管AI有能力兑现对客户服务的各种承诺,但不大可能减少客户想要打电话给公司的次数,当客户遇到产品使用问题、售后服务问题……各种各样的问题,不会因为客服是机器人就不打电话了。那么对提供客户服务的公司来说,几乎肯定地说,还是需要一个人来接电话。


根据CEB的数据,大多数客户喜欢自动服务(也就是机器人)给出的解决方案,但当DIY解决方案的努力失败时,客户会不情愿地、甚至愤慨地直接联系公司的呼叫中心。而当他们这样做的时候,会比以前先通过人工客服求助失败时更沮丧,会有一种“被机器玩弄”的感觉。客户真正想要的只是轻松地使用客服电话,获得帮助,解决困难。


为什么说有了机器人以后,公司还需要客服人员来接电话呢?主要有两点原因。首先,当技术失败时,客户的电话需要有人来接手,继续提供服务;第二,这些客服代表需要更高的专业素养和能力,以解决那些机器无法解决的、具有高强度和复杂性的客户问题。


对于客户服务经理,随着服务变得自动化和智能化,招募合适的人员,满足更高要求的客服需求将变得更加重要,而这些人就是我们所称的“控制者”的代表。


当客服机器人无法计算和解决客户细微的需求时,控制人员将尽可能地做出干预,给出“人的判断和指导”。

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