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机器人替代人工客服的喜与忧

2018-08-03 10:39

无人值守的智能客服中心已经实现


曾有新闻报道,一家知名工厂引进了大批机器人走上流水线,而操作工人被这些机器人所取代,通过这样的事件我们不难发现,人工智能运用的领域非常广泛,目前主流的是聊天机器人,尤其在客服系统这一领域中大显身手,那么人工客服真的要下岗了吗?北京神州泰岳软件就率先实现了无人值守的智能客服中心。


传统的电话客服面临的挑战:


1、服务渠道单一;


2、传统按键自助服务能力有限,转接人工的比例难以降低;


3、业务的增长依旧靠人工缓解;


4、人员流失率高,培训成本提升,客户满意度降低;


5、人员成本大,运营成本增加。


机器人智能客服的优势:


1、智能客服以语音识别、自然语言处理和语音交互等多种人工智能技术为基础,利用语音识别(ASR)、智能交互系统与IVR平台相结合,以拟人化的方式与主叫用户进行实时语音交互沟通。


2、能够实现智能客服资讯、业务查询办理和产品营销导购等服务。


目前公司已经在无人值守智能客服方面取得了不错的成绩,如帮助广发银行智能语音分析,支持分析3000坐席规模的客服语音;帮助重庆交委搭建智能应用服务平台等。


人工智能还是人工智障?电脑与人脑


与其让AI干掉坐席,不如让AI帮助坐席快速成长,AI之父图灵说,AI有个判断标准:当第三方已经无法判断对方是人还是机器时,证明机器人最大化的为我们服务。但是在短期内,机器人还无法取代人工客服,在这方面深圳金点再度就有成功的案例,目前公司电销主管胜任力模型已经实践5年,非常精准。无论什么样的大数据,都需要专家建模后才能形成有价值的信息,金融行业特别强调客户体验,很多企业都想用机器人替代人工,但这是错的,现在用机器人客服只会降低客户体验,替代率非常有限。未来三到五年把机器人推到一线都是冒险的做法,但可以来控制引导员工行为。


目前联络中心这个行业,也已经引入了大量的人工智能技术,比如智能语音、语义质检、IVR技术等,都是利用智能机器人客服配合人工客服,达到更好的客户体验。目前该行业也涌现出了许多优秀的产品,其中包括平安科技的伺客客服云等,他们都为云客服行业的发展发挥了巨大的作用。平安伺客客服云也将在未来向AI行业发力,其负责人汪滔就表示:“人工智能暂时只能取代机械的重复劳动工种,短期内并不能完全取代人类,但是AI确实在数据分析和管理方面有很大优势,平安科技也在大力做AI的尝试,未来将让AI技术最大化的为产品服务”,平安伺客客服云还在近两个月内获得了诸多奖项,如在此次2017中国客户体验创新大会中,获得最具影响力产品奖;在GIEC2017大会上获得最佳智能云客服平台奖;在FinTech2017中获得2017中国科技金融优秀服务奖。技术驱动的是更人性化、更智能的服务,现在说机器人客服取代人类还为时尚早。


人工客服角色转换,成为机器人的训练师


虽然人工客服在诸多方面都存在弊病,但是在未来一段时期内智能客服还需要借助人工的方式,实现更精准的营销和客户服务体验,比如人工客服会转变角色,成为智能机器人的训练师,分析机器人提供的数据进行下一步计划的制定等,从简单机械的重复劳动中解放出来,发挥更大的作用。


中国电信商呼平台,也持相同的观点,2011年的前10年,呼叫中心基本没有变化,2011年的后十年一定是云化的。未来还会把联络云打造成生态,针对用户的具体需求展开服务,未来联络中心服务的对象可能是个物,而非人,具体来说采用的策略是:第一是融合,第二是智能,第三是主动服务,第四个是高效服务。并且会把人工智能会融入其中,建立AI训练师团队,使机器人更加拟人化,更好的为客户服务。


相信未来人工智能将会在金融、互联网等诸多领域发挥更大的作用,不管机器人是否能真正取代人工客服,AI技术的发展,势必将会给行业带来一次大的技术革新,从而推动行业的向前发展。

近年来,客服机器人的发展也是有目共睹的,目前已经发展得相对成熟的优秀客服机器人也已经不在少数,比如说上海八斗开发的奇智机器人。

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